【互联网家装】专访－优装美家：深耕细作 加速线上、运营线下服务

    专访－优装美家：深耕细作 加速线上、运营线下服务

第三届中国家居业重塑产业链价值体系大会

暨召开2017中国家居业领军企业家年会

优装美家采访问答

优装美家企业介绍：北京优装网信息科技有限公司，由装饰行业上市企业洪涛股份投资创立。2015年9月22日上线，立足于互联网家装垂直细分领域的互联网家装平台，以优选装修公司、专业项目报价审核及全流程管家服务为核心产品，致力于解决家装消费者售前、售中、售后、全流程痛点，助力传统家装企业高效、快速进行互联网转型，让家装行业标准化、透明化、规范化。

被采访人：翟宇航(优装美家coo(首席运营官))

采访问答：

q1：作为互联网家装服务平台，优装美家目前的核心服务是什么?主要业务模式是什么?

答：

优装美家从创立初始便立足于互联网家装垂直细分领域，主要向家装消费者提供优选装修公司，专业项目报价审核及全流程装修管家服务。优装美家是以第三方装修管家平台的切入点介入家装市场的，提供专业优选和严格管控的全流程家装服务，专注做好细分领域是优装美家平台始终不变的大方向。

结合自身资源优势，优装美家平台集合了全国范围优质的装修服务商作为平台商户供用户装修选择。同时，吸纳专业人才组建项目审核团队和装修管家团队，从量房验房、方案确定、报价审核，到施工验收、环保检测，我们派专人一对一全程跟进家装项目，从专业角度在根本上消除消费者的家装痛点，为其提供真正省时、省心的服务。

除此之外，面对家装消费者的需求，我们还提供包括品牌建材家居商城、装修设计、室内环保、线上装修问答等家装服务产品。

q2：作为优装美家的核心竞争力，装修管家具体是如何提供服务的?

答：

我们专设独立、自有的装修管家团队，是力图将一站式家装服务落实在服务者本身，通过装修管家的装修全流程服务，去实现为消费者优选家装服务

装修管家可以提供专业预算、资深监理、装修顾问集一体的一对一管家式服务。八大核心服务包括优选装修公司、免费量房验房、297项报价审核、108项材料验收、198个施工节点验收、21个服务节点日志、2次专业环保监测等内容，贯穿整个装修全程。有装修管家在身边，消费者不必再担心装修公司不靠谱、与施工人员沟通困难、方案报价陷阱、恶意增减项、验收麻烦、环保不过关等等这些问题。

q3：区别于装饰公司的监理，优装美家的装修管家具备有哪些突出优势?

答：

优装美家作为洪涛股份旗下唯一互联网家装电商平台，决定了行业正规军的标识。我们的装修管家队伍全部来自于专业院校，科班出身，面试时会严审学历、工作背景、行业经验等资历。录用后仍要经过为期三个月的培训，通过礼仪、工具使用、服务流程等内容的专业考核合格后，方可上岗。

不同于普通监理，装修管家的工作职责一方面是协助监督和审验施工方施工作业，另一方面是站在第三方角度去协调双方更高效、流畅的沟通，维护双方利益。当装修过程中遇到问题时，管家也会结合施工方和消费者双方的意见，协调出合理和客观的解决方案，避免如恶意增项、额外高收费等恶性问题。

现阶段，我们还在不断加深服务的规范化和标准化。我们希望装修管家不仅是家装工程中某个环节的辅助存在，而是成为了整个家装流程中的核心力。

q4：优装美家对家装合作方和供应商的审查机制非常严格，这方面是出于怎样的考量?

答：

优装美家平台上集合了全国范围内的装修公司和建材服务商，可以看作家装行业的天猫平台。我们一直对消费者说：适合的才是最好的。为了让消费者能够体验到最合适的、让他满意的装修服务，我们要求自身去提前做好服务质量的把关。

装修公司想进驻这个平台，就必须通过资质、规模以及业内口碑等多项维度的审查。因此，优装美家平台的准入原则很严格，重质不重量。我们只选择正规优质的装修公司，给予消费者更加便捷和安全的权益保障。

q5：一般来说，互联网家装的平台订单依靠多渠道的广告投放流量入口，优装美家也同样如此吗?

答：

是的，但还有很大一部分依靠口碑营销而来。从2015年正式上线至今两年多时间，优装美家持续保持着99%以上的高好评率，在业内外拥有着不错的行业口碑。现阶段优装美家平台的订单每个月都能达到近30%的用户带单率，很多都是老客户带来的新客户。这也说明了好口碑对家装服务平台来说真的很重要。

对于这样的用户推荐，我们在今年年初发起了“推荐装修返现”的用户推荐鼓励活动。老用户推荐新用户选择平台服务，新用户成功量房后将获得相应的推荐奖金，在装修服务完成后可达成更高额度的奖金鼓励。这个机制推出后，大量的新老用户纷纷参与，不仅有效增加了用户粘度，还为平台带来了精准订单。

q6：今年大会探讨的问题都是围绕行业提升质量、提高效率、创新发展为核心展开，您认为作为家装服务者应该如何去适应这个趋势?

答：

大家都知道，近几年中国家装行业已经发展为数万亿级的庞大市场，互联网家装迅速崛起，传统家装转型，从业者都在努力为消费者带来轻松、便捷、透明的家装服务，但装修黑幕仍层出不穷，家装消费者还是对整个行业普遍存在质疑，喧嚣背后仍然存在大量的吐槽和投诉。所以我们必须承认，整个家居家装行业仍需要继续被梳理，提高整体服务质量，也需要正规的平衡监管力量去建立完善的行业体系。

正因如此，日趋成熟的互联网家装行业需要从业者术业有专攻，把细分领域做到极致。不论家居家装企业、平台、建材商还是装修公司都无需转移关注点，让装修公司做好专业的设计施工服务，建材商专注于优质材料产出及供应，平台公司则着重于提升资源整合能力，大家各自独立又可以相互支持，能够协作运行并且互助互利。作为家装服务平台的优装美家，也将发挥自身优势和平台作用，为行业整体服务质量的提升贡献自己的力量。

q7：优装美家是怎样发挥平台作用的?将如何进一步提升服务质量?

答：

我们一直在强调“服务是唯一的产品”的概念，互联网家装新型模式很多，差异化就在于服务本身。家装消费者最需要的不是你的价格多便宜、周期有多短，而是在保证装修质量的同时为他带来更省心的真实体验感。

目前，优装美家主要用户群体定位中高端家装用户，这类用户更愿意享受高效、优质和人性化家装服务。从消费者需求的角度来说，他们对装修的性价比要求更高，还有个性化、定制化、绿色环保等等需求，需要专业平台为其出一套完整的装修解决方案，这也正是优装美家平台在做的事，也是我们平台的作用。

对合作方来说，优装美家不仅是连接用户与商户的桥梁，更能帮助装修公司起到监管作用。现在很多的装修公司已不再聘用专门的监理人员，而是选用我们的装修管家团队服务。这样不仅保障施工质量，同时还能有效降低人员成本、提升工作效率，而施工质量的提升也将为双方带来更好的用户口碑和品牌服务。

q8: 接下来，优装美家有怎样的规划?

答：

我们需要进一步的深耕细作。优装美家现阶段正在加速线上平台运营和线下落地服务的结合。首先，优化装修管家服务团队的服务质量，使其更标准、全面和规范。其次，平台运营方面的升级，通过对官网、app、新媒体等多方面运营，整体提升线上服务，逐步向用户呈现出好看、好查、好用的互联网前端，配合线下服务团队为用户提供验房、量房、设计、监理、验收、环保一站式全流程服务。同时，优装美家仍在不断加大家装上下游各种资源整合力度，加强整合产业链资源的平台优势，完善产品服务链条，强化用户体验。

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