【互联网家装】互联网家装投诉不断 家装平台如何全链条发挥作用

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    互联网家装投诉不断 家装平台如何全链条发挥作用

最近网上不断曝出消费者向互联网家装平台维权的事件，商家、平台在纠纷中应该承担什么样的责任？

互联网家装平台责任如何界定

2017年8月，家住北京的吴波通过互联网家装平台土巴兔选择了多彩换新（北京）有限公司（以下简称“多彩换新”）为父母家进行卫生间改造。当年9月完工后，卫生间地面分别于2017年11月、2018年2月和5月发生渗水。前两次卫生间发生渗水后，多彩换新都派了施工队来善后。今年5月再联系土巴兔时，她却被告知“多彩换新倒闭了”。

由于无法联系到装修公司，吴波只能向土巴兔寻求帮助。据吴波描述，后来，土巴兔派了一名工程监理来实地查看情况，得出了卫生间“根本没有铺设防水层”的结论，需要重新施工，但“土巴兔表示自己没有施工队，只能赔钱，就是多彩换新放在平台的质保金”，且只能部分赔偿。双方签署了一份“赔偿协议”，直到8月8日，吴波拿到土巴兔赔付的协议约定的质保金。

吴波想不通的是，这样的装修公司怎么能通过土巴兔的审核入驻？明明施工质量存在问题，土巴兔的监理为什么没能发现提醒？装修出了问题后，土巴兔究竟该负怎样的责任？

在消费者与土巴兔签订的《土巴兔装修保服务合同》中，对于土巴兔的责任有几条比较有争议的条款，如“丙方（指土巴兔）仅审查确定乙方系合法注册成立的经营单位（即具有营业执照），不负责对乙方的其他任何信息进行任何形式的审查。”“丙方不保证其网络平台所提供的装修公司均具备可承接甲方工程的相关资质。”

《消费者权益保护法》第四十四条规定，网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。中国政法大学知识产权中心特约研究员、北京志霖律师事务所律师赵占领表示，如果土巴兔明知道装修公司可能存在资质不合格的情况还允许入驻平台，属于应知或者明知。如果入驻平台的装修公司侵害消费者权益平台却不加以制止，应当承担连带责任。

对此，土巴兔回应中国青年报·中青在线记者：“土巴兔对准入平台的装修公司会进行资质审核，以确保平台装修公司是合法经营的企业。但因为施工行业的一些特殊惯例，有些业主会对施工方有一些特殊的资质要求，有要求的业主可以自主挑选符合要求的装修公司，与其签署施工的合同做约定。”

土巴兔对准入平台的装修公司会按照主体存续相关证照、办公地点、公司规模等进行核查，审查该公司是否有经营异常的情况，以确保平台装修公司是合法经营的企业。同时在运营的过程中也会有严格的管理措施，通过优胜劣汰机制，最大程度保证装修公司的服务质量。

而对于土巴兔的质检问题，土巴兔回应，自己提供的是免费质检服务，质检人员是平台的员工。土巴兔质检人员会依据国家和行业通用的标准，为用户进行验收，并出具电子质检报告供用户参考。

平台应深度参与后端过程

土巴兔平台遇到的问题其实是互联网家装平台遇到的普遍问题。

在传统家装市场上，由于行业准入门槛低，存在大量“装修游击队”，家装出了问题，包工头往往也就地“消失”，消费者投诉无门。家装涉及从设计、报价、购买建材、施工、安装到验收等众多流程，周期漫长、报价不透明等问题层出不穷。互联网家装模式的推出正是针对装修价格不透明、环节不可控的难题，因此，它的推出被视为行业创新深受资本青睐。

但互联网家装并不能包治百病。中国电子商务研究中心主任曹磊认为，互联网家装整合了行业上下游资源，去中间化，一站式服务提高了总体效率，性价比也比较高。但匹配完之后，平台在整个装修过程中的参与度却不高，仍是装修公司唱主角。

中国建筑装饰协会住宅租赁产业分会秘书长杨春雨觉得，目前的互联网家装传统家装实际并没有很大区别，互联网家装只是在前端用互联网化的手段为消费者提供了更好的服务，而在后端的施工作业方面的作为仍有待加强。

根据艾媒咨询发布的《2017-2018中国互联网家装市场研究报告》显示，目前，齐家网、土巴兔与惠装装修分别以40.1%、29.2%与13.0%的流量份额在互联网家装品牌中位列前三。即使是市场份额占居第一的齐家网也坦承，对于后端的施工作业管控不足。

在互联网家装平台背后，是一个千亿级规模的互联网家装行业，但家装行业的弊病有些“积重难返”。杨春雨表示，互联网家装平台其实一直在后端发力，想完善整个产业链服务，“包括材料标准化、用工质量等等，但和前端相比，后端的进展还是相对比较缓慢，需要给它们一点时间。”

土巴兔方面表示，为了做好后端的服务，土巴兔已经建立了“内容+口碑+保障”的服务体系，用户可以直接对装修服务进行评价，这些评价将作为企业口碑沉淀下来。推出“装修保”服务和第三方质检服务，实现了“先装修后付款”的交易方式，“能一定程度在施工过程中制约装修公司保障工程质量，帮助业主提升话语权，加强对装修公司的管理。”

齐家网也不断在这方面投入大量的人力物力。“遇到用户投诉，我们至少在沟通渠道和解决方式两个层面上，尽力做到畅通有效。即使我们看到微博上有人发了个牢骚，我们的专业客服人员也会主动去了解情况，看看能否帮忙解决问题。”同时，齐家网也推出了“齐家保”服务尽可能为用户设置保障机制。

“对于互联网家装行业来说，未来这十年是机遇也是挑战。”杨春雨认为，随着90后、00后年轻人加入家装队伍，互联网家装未来的市场份额会逐步地提升，但如果互联网家装平台后端施工环节的服务跟不上，那“口碑就会随之下落，企业的生命周期会变得更短”。

曹磊认为，建立用户口碑十分重要，在供应链环节，平台应该利用规模效应，简化行业链条，全流程的信息化智能调度，有效降低物流成本。在施工方面，平台应加强施工作业系统、资金保障系统等的管理和完善，让互联网家装平台对工程质量有更高的把控力。“家装的本质是工程质量和服务质量。强大而稳定的供应链是确保产品价低质优的关键。”他说。

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